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文章关键点： 服务业数字化升级  医疗设备  售后服务  设备维修

案例导言

原本“拯救”患者的设备变成“夺命”凶手 

这并不是一句骇人听闻的话，目前国内医院由于仪器“带病”工作引发的误诊现象屡有发生。

2018年，郑州市一患者，在一家医院第一次拍片的结果是第七根肋骨骨折，到复查的时候是第九根肋骨骨折，十多天后复查得到的答案是：骨折线消失。患者又去另一家医院做了检查，结果是骨折有四处，其中一根骨折两次。骨折被多次误诊，医生说是器械故障。患者：可要我的命啦！

原本救命的机器，却因射线超标致病人惨死！

因仪器误判为胰头癌，结果十二指肠溃疡导致夺命！

……

医院“带病仪器”屡见不鲜

“重采购，轻预防，轻维修”是中国医疗器械售后维修市场的显着特点。设备带病运行、效果失真会导致出现17% 医疗事故。但目前，医疗器械的管理、保养及维护等售后服务水平仍然处于较低水平，存在诸多痛点：

医疗器械售后服务管理难点

仅2年不到的时间里，拿下全省头牌！

企业基本背景

新疆某医疗设备技术服务公司，主要经营范围有：医疗安装、维修、保养、保修、维护、升级等服务。给临床检验、影像、功能科室提供专业服务。

对于医疗设备售后领域的来说，必须拥有一支强稳定、高水平的维修技术和工作素质的团队，并能及时高效的完成维修保养工作，否则就会产生维修延误，从而引发客户不满，对产品、品牌的信任度降低。

本次在咨询服务中从企业的痛点根源出发，围绕“人、事、制度”3个方面，为该企业在钉钉上搭建了企业专属的BPM，实现数字化业务管理、数字化客户管理和数字化团队管理，用2年不到的时间里，从IT跨越到DT，仅50人不到的企业，拿下新疆当地（相近品牌）所有的维修和保养，并获得当地200多家医疗单位的高度好评。

业务流程数字化，实现“可视化”管理

1.流程管理

无论是售后工单的录入还是售后服务流程的审批，传统的操作方式耗时长效率低，而通过完整的业务流程进行自动化管理后，可以将售后服务业务环节和流程进行以及管理协作需求串联在一起，以系统的自动流转实现智能化的业务管理。

在流程管理中有一套逻辑：首先确定架构（知道有谁来做）-在确定架构之后才有流程（具体怎么做），有了流程要去设置规则……，在这里咨询师把业务流程做了完整的梳理，力求流程的连贯性及完整性，并在流程的梳理遵循了围绕结果进行、顾客导向、员工关系平等管理上的原则。

通过业务流程自动化，紧密关联过程中的每一个环节，实现了拜访记录、维保合同、维保计划、维保工单、抢单/派单、客户回访等全链路管理。通过透明在线平台，智能实时记录工作状态、过程、及结果，实现更公平、公正的管理方式。

2. 团队管理

人是企业里最核心的要素，一个良性发展的组织离不开好的团队、好的体制、好的管理方法、好的企业文化，这也是本次咨询服务的重点之一，主要通过三个方面来入手：沟通、流程、文化。

通过专业与诚信的企业文化，打造一支新疆区医疗机构维护领域受信认可的排头兵

（1）工作流程管理：工作流程同样需要梳理-优化，将流程线上化，并进行分类和权限匹配，使在不同工作场景需求下的员工，都能以最短的链路找到需用的审批入口，提高效率的同时，节点透明清晰，减少责任推诿。

（2）沟通协同管理：发挥钉钉专注、高效的特色，让每一个消息的传递都可以及时回复，即使在无法即使处理的情况下，也能通过钉钉中的技巧，灵活的安抚每一个客户，并合理安排手中的各个事项节奏，用钉钉打造专注、高效、专业的团队。

树立标杆：“三人行必有我师”，一个团队中必然也有一个人是比较拔尖的人才，让优秀、努力可以被看见，运用钉钉给员工树立一个标杆，给予员工努力的方向。

3.客户管理

以客户为核心，售后服务做的好，才能争取到更多的高忠诚度客户。通过自动化流程的搭建，把客户管理在线化，在订单完成后，系统会自动提示客服进行客户回访。同时设立回访机制：每20个客户 对应 2个客服，回访会被记录到拍出的维修工单里，用心聆听用户的声音，大大提升客户满意度。

同时捆绑物联网，让客户下单更”便捷“，同时运用大数据的能力，提升客户画像分析的能力，也有助于新服务需求的开发，以及更个性化的服务配置，提升用户的黏性和依存度。

获客成本都越来越高，企业品牌效应无法短时间内快速提升。但做好售后服务，维护好老客户是可以快速提升的，这次服务中通过钉钉就在致力于通过客户关怀帮助企业提升客户对售后服务的满意度。

后记

谁有客户数据，有精准画像，谁就有主动权，在本次服务中，为了帮助企业在后续的发展中有更精准的客户认知，通过钉钉和物联网技术把企业、客户、机器、平台都关联在一起，这时候就能精准的捕捉到客户的画像，洞察用户全貌，以此能规划更多个性化的服务，实现千人千面的运营。